Le client internaute

L'internet permet le dialogue direct avec le client, le cyberconsommateur.

Différentes applications permettent ce qui est pudiquement appelé la gestion de la relation client (eCRM -electronic Customer Relationship).

v. www.crmcenter.com ;  www.crm-forum.com ;  www.planetclient.com ; www.cxp.fr

v. Lefébure, Venturi, Gestion de la relation client, Eyrolles, 2000

Ces applications pistent les informations, les accumulent dans des bases de données et les analysent avec extraction et croisement des bases de données.

Les fichiers sont constitués  grâce à toutes les informations qui sont recueillies à l'occasion de la consultation des sites et par les bases de données de centres d'appel. La collecte d'information est permanente.

les techniques de collecte des données

 Il s'agit de techniques déclaratives, telles que les demandes d'information qui conditionnent l'entrée sur un site, l'abonnement ou l'enregistrement ou la fourniture d'information ou de documentation. Des techniques ludiques peuvent être utilisées, des services gratuits , des récompenses tels que bons d'achat, cadeaux ou lots divers.

Des techniques de pistage permettent par ailleurs de suivre le consommateur lors des visites en ligne et de dresser le portrait du client. Pour se connecter l'internaute doit entrer un nom d'utilisateur (login) et un mot de passe. Une adresse IP lui est données qui s'enregistre automatiquement à chaque connexion dans des archives appelées fichiers "logs". Ceux-ci contiennent la date, l'heure de connexion et le site d'où vient l'internaute. Par ailleurs les serveurs "proxys" stockent les pages des sites les plus fréquemment visités par l'internaute. Les fichiers logs incluent dès lors les adresses des sites visités, ce qui permet de reconstituer l'itinéraire de l'internaute.

Le traçage des pages vues, des typologies de consultation est effectué par divers outils

Il s'agit d'un profilage qui , comme la "traque" qui la précèe, pose le problème juridique de la protection de la vie privée de l'internaute. L'utilisation de données personnelles est régie par la loi du 6 janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés.

Le traitement d'information nominative doit être déclaré à la CNIL.  Le traitement automatique d'un questionnaire rempli par le client est en théorie soumis à la réglementation. La CNIL prétend demander la déclaration de tous les fichiers susceptibles de faire l'objet de transactions et de requérir l'autorisation de l'abonné pour "exploiter toutes données personnelles à des fins commerciales". En fait la loi n'est pas appliquée.

Il a été soutenu aux USA que les "cookies" constituaient une forme de "stalking". Le "stalking" est une infraction d'harcèlement constituée par le fait de suivre de façon permanente une personne d'une façon qui lui fait craindre pour sa sécurité, celle de sa famille ou de ses biens. Le "stalking" est sanctionné en particulier au Texas. Une action en justice a été lancée contre Yahoo.

v. www.nytimes.com/library/tech/00/02/cyber/cyberlaw/18law.html

L'analyse des habitudes de consommation

Il s'agit de fidéliser le client , mais aussi de l'inciter à la consommation  en devancant ses attentes, sinon en créant un besoin. Des outils de modélisation sont mis au point. Il s'agit d'essayer de développer une relation client "one to one" et en temps réel.  La gestion du client se fait avec les outis de l'IRM (Internet Relationship Management) avec les fonctions suivantes

Des outils  dits de "collaborative filtering" permettent la personnalisation individuelle. Des sites comme Amazon envoient par mail des offres à l'un en s'inspirant de la consommation des autres. Des "bases comportementales" sont créées.

Le client devient un bien que l'on "vent".

Le marketing direct online

La gestion en ligne de la relation client permet bien entendu le développement du marketing direct on line, qui tend à remplacer le marketing de masse.

Internet pose la question de la fourniture gratuite de services et de leur rentabilisation par la publicité, et par la revente à des entreprises spécialisées dans le marketing ciblé de la connaissance acquise des préférences individuelles des consommateurs.

La connaissance des goûts, des préférences, et des habitudes des consommateurs est un élément essentiel de la valeur des entreprises. Elle leur permet d’adapter leur offre et de la diversifier plus surement. Elle favorise l’apparition de cartes privées, de formules d’assurance, de proposition de voyages, etc parfaitement ciblée.

Cette connaissance peut néanmoins déboucher sur des dérives. D’une part, c’est le cas lorsqu’elle facilite les opérations de couponnage électronique, qui consiste en une proposition automatique d’offre promotionnelle sur un produit d’une certaine marque faite au consommateur, à chaque fois que l’achat d’un produit d’une autre marque est effectué par ce consommateur. En france, une telle technique de marketing a été jugée comme constitutive de concurrence déloyale par détournement de clientèle. D’autre part, Internet permet à certains intervenants, au moyen de véritables espions électroniques : les « cookies », d’exercer, à leur insu, une surveillance de tous les consommateurs s’étant connectés sur les sites concernés, et de leurs habitudes de vie et de consommation.

www.infosmd.com 

COMMUNICATION COMMERCIALE

Pour garantir la confiance des consommateurs et encourager des pratiques commerciales loyales dans le cadre des transactions électroniques, l’exigence de transparence doit y être appliquée.

Dans cet objectif, selon la proposition de directive relative à certains aspects juridiques du commerce électronique, la protection des consommateurs contre le caractère déloyal de la communication commerciale passe par l’indication :

 - du caractère publicitaire des annonces faites sur des sites dont le caractère commercial n’apparaît pas d’emblée (cf. article 6), afin notamment que l’annonce puisse être immédiatement perçue au regard des testes applicables à la publicité mensongère ou comparative,

 - du caractère non sollicité des communications commerciales (cf. l’article 7 de la proposition de directive prévoit que « les Etats membres prévoient dans leur législation que la communication commerciale non sollicitée par courrier électronique doit être identifiée comme telle, d’une manière claire et non équivoque, dès sa réception par le destinataire »). A cet égard, la question du spamming est une question qui préoccupe le législateur et divers  Etats membres veulent l’interdire (Autriche , Allemagne), et celles des autres e-mails non sollicité

 - des fonctions distinctes de la distribution dont relève la communication concernée. S’agit-il de :

La valorisation du client

Le client est devenu un actif  parfois essentiel de l'entreprise. Le calcul de la "valeur" d'un client a commencé avec la valorisation des opérateurs de téléphonie mobile, en fonction d'une valeur moyenne de l'abonné.

Les entreprises détenant des fichiers clients importants (banque, assurance, services publics, hôtelleries , etc.) s'efforcent d'utiliser les nouvelles techniques pour valoriser les informations qu'elles détiennent.

Le client devient un bien dont on parle même de séparer la propriété de la jouissance (fichier de Canal Plus).

Laws on junk mail

http://www.tigerden.com/junkmail/laws.html

RECHERCHE JURIDIQUE